ISO20000認證準備階段的另一項重要工作就是調研，對于整個(gè)組織而言，進(jìn)行充分細致的調研工作有助于梳理組織內IT服務(wù)管理現狀，同時(shí)對于提高全員認證意識，提升組織內成員對ISO20000認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進(jìn)行。區別在于，正式啟動(dòng)認證前的調研承擔了部分可行性研究的職能，同時(shí)主要偏重于現狀的了解和梳理，并不過(guò)多地進(jìn)行與ISO20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO20000標準， 運用專(zhuān)業(yè)的分析方法和工具進(jìn)行比較性的分析，查找出組織現狀和ISO20000標準中各條款的差距，進(jìn)而制定改進(jìn)課題。下面簡(jiǎn)要介紹幾個(gè)認證準備階段常用的調研方式。

  1、問(wèn)卷調查

  問(wèn)卷調查是最為常用的方式之一，優(yōu)點(diǎn)是可以讓受訪(fǎng)對象有針對性地收集材料、整理相關(guān)信息，同時(shí)準備的時(shí)間也相對充裕。在調研問(wèn)卷回收的基礎上，可以安排進(jìn)行面對面的訪(fǎng)談，對問(wèn)卷中的重要部分進(jìn)行展開(kāi)了解。

  問(wèn)卷調查可根據ISO20000的特點(diǎn)進(jìn)行設計， 主要包括兩個(gè)部分，即管理體系和13個(gè)管理流程。管理體系部分的調研范圍涵蓋認證目標、組織結構、員工職位描述、人員知識結構、文檔體系、培訓體系、內部審計和改善計劃等方面。管理體系的調研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱(chēng)質(zhì)量經(jīng)理，對整個(gè)體系負有管理職責。 管理流程部分相對細節層面的內容較多， 可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內容。管理流程的調研對象為組織內當前負責相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通?？砂↖SO20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調人員和流程執行人員.

  2、人員職責匯總

  除管理體系和管理流程外，組織內部人員職責分工也是調研期間需要梳理和掌握的重要內容。建議采用“人員角色和職責列表”(role & responsibility matrix)的方式，通過(guò)建立人員和工作內容的對應矩陣，對組織內所有人員的職能分工進(jìn)行匯總和整理。

  總體而言，人員角色和職責列表是一種擴展性較強的信息匯總形式，可視化的風(fēng)格可以讓組織內中高層管理人員清晰地了解組織內人員職能的現狀，也便于做出一定的合理調整。

  3、工具使用調查表

  一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，組織對自動(dòng)化工具的依賴(lài)日益提高，大型組織往往擁有蛛網(wǎng)般龐大的工具應用體系。在準備階段對工具使用信息進(jìn)行匯總和整理是一件很有意義的事。

  進(jìn)行工具梳理的目的是通過(guò)對現有系統的整體了解，為ISO20000認證實(shí)踐下一階段的差距分析以及對國際標準的映射打下基礎。內容上通常包括系統名稱(chēng)、功能、使用范圍、負責人、聯(lián)系方式、管理文件以及任何調研者希望了解的信息。

  4、雷達圖

  雷達圖作為一種常用的圖形化分析工具，在認證、準備階段也可以發(fā)揮一定的作用。

  因雷達圖在差距分析方面的先天優(yōu)勢，下一章差距分析(gapanalyze)中將進(jìn)行詳細介紹。

  以上介紹的幾種只是眾多調研方式中的一部分，需要明確的有以下幾個(gè)方面。

  (1)調研的結果不只是在認證準備階段有用，在差距分析、流程建制、試運行甚至是通過(guò)認證后，組織內PDCA持續改進(jìn)過(guò)程中都能起到良好的作用.

  (2)“人員角色和職責列表”和“工具使用情況表”等可以成為組織內常用的信息記錄，可以在PDCA過(guò)程中不斷更新和完替。

  (3)不必拘泥于這兒種形式，事實(shí)上，這些僅是一些案例.根據組織自身的特點(diǎn)和咨詢(xún)機構的建議，可以進(jìn)行形式多樣的調研訪(fǎng)談和信息收集工作。