1、服務(wù)可信賴(lài)

  傳統的硬件產(chǎn)品主要依據《電子產(chǎn)品三包法》提供維保服務(wù)，但具體的服務(wù)內容完全由生產(chǎn)商制定，使用組織缺乏話(huà)語(yǔ)權軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)也缺乏通用的標準支持，也主要由開(kāi)發(fā)商制定，從而形成了千差萬(wàn)別的服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量的主要依據就是廠(chǎng)商的品牌和信譽(yù)，缺乏公開(kāi)、透明、公平的標準。

  當IT服務(wù)供需雙方面臨上述問(wèn)題時(shí)，最直接的影響體現在如下兩個(gè)方面。

  (1)對IT服務(wù)需方

  需求方面難以全面理清和管理服務(wù)需求。

  供應商選擇方面缺乏選擇服務(wù)供應商的標準，被迫選擇有品牌和技術(shù)實(shí)力強大的服務(wù)商，或者因價(jià)格問(wèn)題，不得不選擇滿(mǎn)足不了需求的服務(wù)商。

  供應商管理方面難以對服務(wù)供應商進(jìn)行過(guò)程管理和考核，容易陷人“一放就亂、一抓就換”的困境。

  人員方面難以招聘到合格的服務(wù)人員，同時(shí)因服務(wù)本身對特定人員個(gè)體的依賴(lài)性，造成“一方面需要人，另一方面卻招不到人”的尷尬局面。

  (2)對IT服務(wù)供方

  工程師需要自己耗費大量時(shí)間和精力培養初級服務(wù)工程師。

  管理人員培養合格的管理人員周期長(cháng)、成本高、難度大。

  服務(wù)產(chǎn)品化既存在IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、標準化、規?；a(chǎn)和銷(xiāo)售等困難，又而臨技術(shù)和管理、市場(chǎng)認可等挑戰。

  ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法論，通過(guò)最佳實(shí)踐的總結、標準化提煉等實(shí)現IT服務(wù)供需雙方的可信賴(lài)。

  2、價(jià)值目標

  ITSS對IT服務(wù)供需雙方來(lái)講，將帶來(lái)質(zhì)量、成本、效能和風(fēng)險等方面的潛在收益。

  (1)對IT服務(wù)需方

  提升服務(wù)質(zhì)量通過(guò)量化和監控用戶(hù)滿(mǎn)意度，需方可以更好地控制和提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，從而有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量

  優(yōu)化服務(wù)成本不可預測的支出往往導致服務(wù)成本頻繁變動(dòng)，同時(shí)也意味著(zhù)難以持續控制并降低服務(wù)成本，通過(guò)使用ITSS,將有助于量化服務(wù)成本，從而達到優(yōu)化成本的目的

  強化服務(wù)效能通過(guò)ITSS實(shí)施標準化的服務(wù)，有助于更合理地分配和使用服務(wù)，讓所獲得的服務(wù)能夠得到最充分、最合理的使用

  降低服務(wù)風(fēng)險通過(guò)1TSS實(shí)施標準化的服務(wù)，也就意味著(zhù)更穩定、更可靠的服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險，并可以有效避免被服務(wù)供方綁定。

  (2)對IT服務(wù)供方

  提升服務(wù)質(zhì)量供需雙方基于同一標準衡量服務(wù)質(zhì)量，可使供方一方面通過(guò)ITSS來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面可使提升的服務(wù)質(zhì)量被需方認可，直接轉換為經(jīng)濟效益

  優(yōu)化服務(wù)成本ITSS使供方可以將多項服務(wù)成本從組織內成本轉換成社會(huì )成本，比如初級服務(wù)工程師培養、客戶(hù)IT教育等。這種轉變一方面降低了供方的成本，另方面為供方的工作快速發(fā)展提供了可能

  強化服務(wù)效能服務(wù)標準化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓供方實(shí)現服務(wù)的規?；蔀榭赡?

  降低服務(wù)風(fēng)險通過(guò)依據ITSS引人監理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)等第三方服務(wù)，可降低服務(wù)項目實(shí)施風(fēng)險部分服務(wù)成本從組織內轉換到組織外，可降低組織運營(yíng)風(fēng)險。