實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理體系可以給IT服務(wù)管理的規范、改善和提高帶來(lái)很大的幫助，但是IT服務(wù)管理體系的實(shí)施卻不是一件輕松的事情，經(jīng)常出現體系設計復雜、實(shí)施困難、執行力弱、員工抵觸、兄弟部門(mén)不配合、體系流于形式等問(wèn)題，究其原因，是對IT服務(wù)管理體系缺乏系統思維，片面地割裂了組織、流程、工具之間的關(guān)系， 靜態(tài)地看待組織、流程、工具之間的關(guān)系，造成了組織、流程、工具的相互制約，極大了阻礙了IT服務(wù)管理體系的有效落地和效率發(fā)揮。

  所謂系統思維，就是認識到事物是一個(gè)系統，系統中的各種要素是相互作用、相互依存的，每個(gè)系統都有其存在或運行方式，和諧是一個(gè)系統存在或發(fā)展的必要條件。

  根據10多個(gè)IT服務(wù)管理體系實(shí)施的經(jīng)驗來(lái)看，只有把IT服務(wù)管理體系當作一個(gè)復雜系統的時(shí)候，重視組織、流程、工具之間的整體規劃與動(dòng)態(tài)協(xié)調，才能促進(jìn)IT服務(wù)管理體系的和諧運行，為此我們采用了如下的實(shí)施模型來(lái)保證ISO20000得以有效的落地：

  注：盡管ISO/IEC20000標準中對管理工具沒(méi)有明確的要求，但是再好的理念，再好的方法和標準，都需要落地，只有借助工具的力量，把先進(jìn)的思想和標準植入到組織IT服務(wù)實(shí)際運用中，服務(wù)質(zhì)量的提升才更有保障，尤其是大型組織。

  通過(guò)以上模型的實(shí)施，可以實(shí)現組織、工具和流程之間的和諧，重點(diǎn)體現在以下三個(gè)方面：

  第一，管理組織中設置合適的崗位和職責可確保管理流程的正常運行;

  第二，管理工具的規劃過(guò)程中考慮日常操作人員的方便性，可確保操作人員有效使用工具;

  第三，管理流程通過(guò)管理工具的固化，進(jìn)一步促進(jìn)和保障了管理流程的有效落地。

  ISO20000管理體系導入分為四個(gè)階段，各階段的重點(diǎn)工作和任務(wù)說(shuō)明如下：

  ISO20000評估與認知：從現有管理流程、管理工具和管理組織三個(gè)方面對組織現狀進(jìn)行了解和分析，評估目前服務(wù)管理水平與標準的差距及業(yè)務(wù)對 IT 服務(wù)的需求;同時(shí)確定項目實(shí)施范圍和詳細計劃，并組織相關(guān)人員進(jìn)行意識培訓，以了解組織推行IT服務(wù)管理的意義和計劃;

  ISO20000規劃與設計：項目小組組織相關(guān)資源根據評估與認知階段的工作成果，進(jìn)行整體體系設計，管理流程設計的同時(shí)應考慮配套的管理組織，最終，管理體系將以書(shū)面的文檔形式體現。有條件的組織，應規劃流程工具，固化流程，確保流程的落地執行。

  ISO20000推廣與試運行：在管理體系建立完成后，通過(guò)培訓和宣傳等方式在組織內部進(jìn)行推廣，并在運行過(guò)程中收集數據和記錄，為外部審計提供審計數據;本階段還需進(jìn)行內部審計和管理評審，檢驗管理體系在組織運行過(guò)程中出現的問(wèn)題及不適應內容，同時(shí)對其進(jìn)行修正。

  ISO20000認證與改進(jìn)：通過(guò)內部審計和管理評審后，項目進(jìn)入外部評審和認證階段，項目組成員配合認證機構先后進(jìn)行書(shū)面評審(第一階段評審)和正式評審(第二階段評審)，在評審過(guò)程中針對發(fā)現的問(wèn)題和缺失進(jìn)行改善，最終獲頒證書(shū);評審通過(guò)后，咨詢(xún)顧問(wèn)還將在獲頒證書(shū)后的兩年時(shí)間中，分兩次對項目實(shí)施情況進(jìn)行再評估和持續改善，進(jìn)行追蹤評審。